written by
Floor Debeyne

Een week in het leven van een Customer Succes Manager bij Officient

Officient news 4 min read

Tijdens een webinar enkele weken geleden zei onze CEO het volgende:

“Voor ik met Officient begon had ik zelf nooit van de titel gehoord. Ik kende enkel Customer Support. Maar eigenlijk is Customer Succes veel accurater. Het gaat om het garanderen van succes van onze klanten.”

Wil jij weten hoe we dat aanpakken bij Officient? Dan vind je in dit artikel een antwoord op de FAQ hoe een typische week van een CS’er er uit ziet. Al is typisch wellicht niet echt het juiste woord. Aan de hand van de building blocks van de job en een interview met het team nemen we je meer doorheen een CS-week.

Building blocks van het takenpakket

In beurtrol ben je all round hero op kantoor of thuis. Jij staat die week in voor de communicatie naar klanten: webinars organiseren, veranderingen en verbeteringen in het product communiceren, opvolgen van tevredenheidsscores en inspringen op momenten dat de chats binnenstromen.
In beurtrol ben je een week support hero. Jij bent dan het eerste aanspreekpunt voor klanten op de chat. Je analyseert het probleem, geeft oplossingen of speelt de vraag door aan het product of development team en maakt er een sport van om snel en vooral accuraat klant te kunnen antwoorden.
Je maakt een afspraak met de klant om Officient op te starten. Tijdens die afspraak overloop je wat de klant wil bereiken, geef je tips&tricks voor het werken met de tool en zet je de klant aan het werk. Na de onboardingsmeeting volg je op of alles lukt en plan je eventueel een tweede sessie in.
Je overloopt de cijfers van hoe je klanten bezig zijn en doet opvolgmeetings om hen te ondersteunen. Als een klant beslist om te te stoppen met Officient, rond je in schoonheid af.
Wekelijks is er een overleg met het hele team. Daarnaast zit je ook geregeld samen met de collega’s van andere teams. Zo zorg je er bijvoorbeeld voor dat feedback van klanten bij het product team terecht komen. Op vrijdag zijn er company meetings die soms gevolgd worden door afterwork drinks. Daarnaast worden er af en toe team buildings georganiseerd.

Team interview

Hoe zou je je job beschrijven aan vrienden?

Florette: Als customer success manager help ik klanten om het meeste te halen uit Officient. Dit gaat van persoonlijke opvolging tot artikels schrijven en support geven. Daarnaast probeer ik ook zoveel mogelijk de belangen van onze klant door te geven aan de andere afdelingen in het bedrijf.

Britt: Ik help nieuwe en bestaande klanten om onze tool zo goed mogelijk te gebruiken. Enerzijds door trainingen te gaan geven, anderzijds door vragen tijdens het gebruik te onderzoeken en op te lossen.

Waarom heb je voor deze job gekozen?

Mathias: Ik was toe aan een nieuwe uitdaging in een verfrissende context. Zo kwamen Officient en de job als customer succes manager op het ideale moment. Hier kom ik terecht in een omgeving waar meer ruimte is voor input en waar nauwer wordt samengewerkt (door oa kortere en directere communicatielijnen). Alles wordt in het werk gesteld om samen van Officient een succesverhaal te maken. Hier wou ik graag mijn steentje aan bijdragen!

Britt: Mijn analytisch ei kan ik kwijt in de weken dat ik support heb en in de andere weken kan ik mijn voorkennis als marketeer gebruiken om onze klanten ook contentgewijs beter te gaan informeren. Daarnaast vind ik de link tussen business needs en softwarematige oplossingen bijzonder interessant. Het fijne aan de job is dat je het zelf wat kan vormgeven en je talenten kan benutten en inzetten ten voordele van Officient.

Arne: Officient is mijn eerste job. Wat mij meteen aansprak is de doelgerichte manier om klanten tevreden te houden. We zijn geen chatrobots die de klanten proberen af te wimpelen. Ik vind het belangrijk om de klant zo goed mogelijk te ondersteunen en dat kan bij Officient op een persoonlijke en creatieve manier. Het is een enorme leerschool waarbij zowel je technische vaardigheden als people skills serieus worden bijgeschaafd.

Wat is je favoriete onderdeel aan de job?

Arjan: Elke klant is anders. Ze kunnen heel straight forward zijn in hun gebruik of net heel specifieke noden hebben, waardoor we soms wat creatief moeten zijn met Officient. Die tweede soort vind ik de max. Brandjes blussen vraagt soms wat energie, maar houdt ons scherp, dus daar houd ik ook wel van. Niet iedereen is altijd tevreden, dat zou ook maar saai zijn. En onze job overbodig maken. 😅

Arne: De veelomvattendheid van de job. We geven webinars, schrijven help artikels, leiden de klanten op in Officient. Klanten dagen ons uit met hun voorstellen om out of the box te denken. We worden gemotiveerd om creatief na te gaan denken en om zelf veel dingen uit te proberen.

Als je het CS team moest omschrijven in 3 woorden, wat zouden die zijn?

Dat het CS team goed op elkaar is afgestemd bewijzen ze bij deze vraag. Vier van hen antwoordden ongeveer hetzelfde: met behulpzaamheid, flexibiliteit en creativiteit als rode draad. Ook oplossingsgericht en hands-on zijn woorden die vallen. Ten slotte concludeert Britt dat "elke dag anders" het CS team het best omschrijft.

Kom het dus gerust zelf ontdekken. Onze behulpzame Customer Succes Managers helpen je met plezier op weg.

Customer Succes Manager
Ontdek de laatste trends in hr met concrete tips & tricks om jouw personeelsbeleid te optimaliseren.
Sign up for our newsletter